写邮件时带上
- 设备型号与系统版本，手机、平板分别写清
- 出问题那个页面的路径，从哪一栏点进去的
- 截图两张以上，能看到按钮状态更好
- 已经试过的操作，比如重登一次、换浏览器
Channels
三条路，各管一类事
先把手里的问题对号入座，再决定点哪里，比挨个试一遍省时间。
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01
适合多轮跟进
客服邮箱
support@kiwi-entry-qiyiguo.com.cn
账号状态、订阅提醒没响、登录后落点不对，这类问题要对着截图才看得明白，写信最合适。文字留档，来回几轮也不必重讲一遍。
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02
适合正在发生
客服电话
400-8587-8903
比赛正打着，直播一直转圈、换成流量也连不上，这种等不了的情况直接打。接通后先报设备型号和你卡的页面，核对快得多。
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03
适合书面往来
来信地址
宁夏省银川市金凤区北京中路169号
需要寄纸质材料、合作函件或对账单据的走这里。信封与正文各写一处事由，回寄信息单独写清，避免来回确认。
联系之前，先把这几样放在手边
按渠道切一下，看一眼对应要备的材料，聊起来会顺很多。
打电话前记好
- 问题出现的时间点，说清是开赛前还是直播中
- 当时用的网络，家里宽带还是手机流量
- 设备型号，方便对照已记录的兼容情况
- 是否已按帮助中心的分步说明走过一遍
寄材料时注意
- 函件主题与经办人称呼，信封和正文各写一处
- 纸质材料清单，按顺序编号装订成一册
- 回寄地址与收件信息，字迹写清楚
- 需要回执的，附一张写明用途的便签
Mail Template
一封信写全，
少来回两趟
客服每天收到的信里，最花时间的往往是反复确认“你用的什么设备、停在哪个页面”。下面六行照着填，第一封就能进到排查。
长按全选模板内容，粘贴到你自己的邮箱里改一改就能发。
问题描述模板
6 行
主题：订阅提醒没到 / 直播入口退出 — 设备型号 1｜设备：手机或平板型号 + 系统版本 2｜入口：从首页第二栏进赛事订阅，登录后停在订阅页 3｜现象：勾选的联赛开赛后没有收到提醒 4｜时间：最近一次出现的时间点，写清时区 5｜已试：重新登录一次，按帮助中心步骤走了一遍 6｜附件：页面截图 2 张，操作录屏 1 段
- 同一个毛病反复出现，把几次的时间点一起列上，规律更容易看出来。
- 截图请保留顶部的页面标题，方便确认你停在哪个栏目。
- 录屏控制在 30 秒内，从点击入口开始录，中间过程别剪掉。
Hours
什么时候找得到人
工作日 9:00–18:00 内收到的信当天进入处理队列；同一时段电话有人接听，适合正在发生的播放问题。晚间和周末到达的消息，按顺序排到下一个工作日。
- 人工服务 9:00–18:00
- 自助文档全天可查
- 非服务时段来信次日排入
- 帮助文档
- 62 篇 · 5 类
- 移动端面板说明
- 4 步图文
- 闪退修复覆盖
- 11 种机型 · 5 款内核
有些问题得复现才定得下来，客服会约一个你能配合的时间点继续跟，不让你干等。
Self Service
看着像设置问题？先花两分钟过一遍
帮助中心把这四类最常见的麻烦拆成了分步操作，多数人照做完就恢复了，比等一封回信快得多。
01
首页打开是空白
清缓存、换网络、换浏览器，三步判出问题卡在哪一层。
02
登录后落到别处
订阅页的入口与跳转顺序，一行行对下来就能找出偏差。
03
直播入口一点就退
按机型与浏览器内核查对应做法，多数在两步内解决。
04
手机上面板切不回来
四步图文覆盖 iOS、Android 与平板，照着点就行。
还可以先去这些地方：订阅管理与开赛提醒设置信息查询与删除的申请方式回新版首页看三栏入口